Épargne collective et plans de bourses d’études
Information sur la relation
Le modèle de relation client-conseiller, aussi appelé MRCC, qui encadre la relation entre le courtier en épargne collective, le conseiller et son client, vise notamment à encourager une meilleure communication entre eux par la transmission de renseignements au sujet de leur relation. Cette transmission et la discussion qui s’ensuit doivent avoir lieu dès le début de la relation.
Le courtier a l’obligation de remettre au client un document, ou plusieurs documents selon le cas, définissant la relation client-conseiller. En pratique, toutefois, le courtier délègue habituellement cette tâche au conseiller.
- Nature et types de comptes offerts
- Obligations du client, du conseiller et du courtier en ce qui a trait à la convenance des transactions
- Contenu et périodicité des relevés de compte
- Risques liés aux décisions de placement
La documentation sur la relation remise au client n’est pas suffisante – elle n’est personnalisée ni du point de vue du client ni de celui du conseiller. Par exemple, cette documentation peut montrer diverses structures de frais sans pour autant préciser laquelle a été choisie par le client. Il revient donc au conseiller d’adapter ses explications pour qu’elles reflètent la réalité de la relation. Pour s’acquitter de son obligation, il doit la présenter adéquatement, c’est-à-dire exposer au client de façon claire et précise la nature et l’étendue de la relation qui les unit, ce qui implique de parler des produits, des services et des conseils qu’il lui offrira. Il doit veiller à ce que son client comprenne bien les renseignements transmis, vérifier sa compréhension et l’encourager à poser des questions.
Si on ne lui explique pas le document correctement, le client risque fort de le ranger sans y porter attention, alors qu’il contient des renseignements essentiels sur sa relation avec le conseiller et le courtier. Le client pourrait ainsi nourrir des attentes irréalistes envers le conseiller ou le courtier, et risquerait d’être déçu.
La présentation de la documentation donne aussi l’occasion d’entamer le dialogue et de développer la confiance du client dès le départ. Ces échanges permettent au conseiller de mieux cerner les attentes de son client et de répondre à ses questions. Le client est en droit de connaître tous les faits susceptibles de l’aider à prendre des décisions éclairées. Le conseiller ne doit pas tenir pour acquis que certains renseignements ne l’intéressent pas. Il doit lui présenter toute l’information pouvant susciter son intérêt.
Lorsque le courtier délègue cette tâche au conseiller, il revient à ce dernier de renseigner le client sur le lien qui l’unit au courtier et sur les responsabilités de chacun dans cette relation, notamment leurs rôles respectifs en matière de convenance.
Voici les précisions que le conseiller doit donner à son client selon les services fournis par le courtier.
| Services | Précisions à donner |
| Administration du compte | Traitement des opérations, préparation et fréquence des relevés de compte et rapports, examen des produits |
| Services-conseils | Savoir-faire du conseiller, notamment pour établir un profil d’investisseur, recommander et expliquer les placements appropriés, faire des suivis quant à la répartition stratégique et rééquilibrer le portefeuille au besoin |
| Protection des clients | Supervision des comptes, examen de la pertinence des opérations, examen régulier du compte et supervision des conseillers |
En cette époque qui valorise la communication et la transparence, les clients s’attendent à recevoir un maximum de renseignements et à connaître les impacts de leurs décisions d’investissement; ils choisissent leur conseiller en conséquence.
Un conseiller qui néglige de transmettre de l’information sur la relation, particulièrement en matière de rémunération, de frais et de processus transactionnels, risque de nuire à la relation de confiance qu’il tente d’instaurer avec son client. Voir la section Rémunération pour plus de détails quant aux frais et à la rémunération.
Bonnes pratiques
Le conseiller doit s’assurer d’abord de connaître, de comprendre et de s’approprier la documentation fournie par le courtier. Il sera ainsi en meilleure posture pour la présenter et l’expliquer à son client.
Le conseiller a tout avantage à aborder dès que possible les aspects de sa relation avec son client, s’il ne l’a jamais fait (il n’est jamais trop tard). Il peut se servir de cette documentation comme d’un outil convivial et gratuit qui l’accompagnera dans l’éducation de ses clients et qui, de surcroît, l’aidera à remplir ses obligations déontologiques de conseil et d’information.
Définition du mandat
Le représentant en épargne collective ou en plans de bourses d’études ne doit exécuter les ordres de son client que lorsque ce dernier lui en donne l’autorisation. Il est donc indispensable pour lui de définir clairement les attentes et les engagements convenus avec son client – c’est-à-dire son mandat. Une bonne pratique consisterait évidemment à faire signer un document confirmant l’entente qui a été prise, pour que chacun soit bien au fait de son contenu.
D’ailleurs, le conseiller qui ne se conforme pas aux directives de son client commet une faute déontologique puisqu’il ne respecte pas le mandat donné par ce client.
Exécution des ordres
Le conseiller doit faire preuve de loyauté envers son client et placer son intérêt au centre de ses préoccupations lorsqu’il effectue une opération pour le compte dudit client. Cela étant, il doit exécuter les ordres du client dans les délais appropriés et uniquement lorsque le client lui en donne l’autorisation.
Le conseiller doit vérifier les politiques de son courtier en ce qui concerne les délais pour passer les ordres de ses clients, ainsi que les heures permises pour ce faire, afin d’avoir la certitude de respecter son devoir de diligence dans ce domaine.
Pour éviter d’avoir à gérer les déceptions de ses clients lorsqu’il les informera que leurs ordres ne peuvent être exécutés dans la minute, ou ne l’ont pas été, le conseiller a avantage à les informer d’avance des délais prévus pour effectuer de telles transactions. Il est à noter que les prospectus simplifiés des fonds indiquent également les heures limites pour le dépôt des ordres.
Enfin, plutôt que d’utiliser des formulaires signés en blanc, le conseiller doit obtenir du client une autorisation d’opérations limitée, si les politiques de son courtier ou de son cabinet le lui permettent.
Détenir une autorisation d’opérations limitée ne donne pas le droit au conseiller de faire des transactions discrétionnaires. Chaque transaction doit être préapprouvée par le client. Le conseiller doit documenter les opérations effectuées en vertu de cette autorisation, notamment en notant l’heure, la date, la personne ayant engagé la transaction, le moyen de communication et la teneur de la conversation.
