Conseiller du futur : compétences multidisciplinaires

Ce questionnement est à l’origine d’une démarche entreprise par la Chambre de la sécurité financière dans le but de formuler sa stratégie de formation continue et de développement professionnel, de définir le périmètre de son offre et de continuer à s’acquitter de son importante mission de protection du public. « Nous voulons être en mesure d’outiller les professionnels afin qu’ils puissent offrir un service qui correspond davantage aux attentes de leurs clients qui, eux, espèrent quelque chose de plus en plus holistique », avance Daniel Richard, vice-président, Relations avec les communautés à la Chambre.

Pour la guider dans sa recherche des compétences du conseiller en services financiers de demain, la Chambre s’est adjoint les services de la firme de psychologie organisationnelle Humance et a entrepris une importante démarche impliquant ses membres et des acteurs clés de l’industrie. L’objectif était d’identifier les comportements concrets ayant le plus d’incidence sur l’atteinte des objectifs prioritaires des conseillers tout en prenant en compte le monde dans lequel ils évoluent.

Des données pertinentes

Il fallait d’abord se pencher sur la manière dont la profession évolue. C’est ce qu’a fait la Chambre, en collaboration avec son partenaire Humance, en effectuant une revue de littérature approfondie et en étudiant les résultats d’un travail préalable portant sur le développement professionnel effectué par la Chambre en 2017-2018 ainsi que des données que la firme avait elle-même récoltées au sein d’autres organisations du secteur de la distribution de produits et services financiers.

Afin de mener à bien ses consultations et dans le but de permettre l’utilisation d’un langage commun, la Chambre a fait le choix d’utiliser le référentiel de compétences d’Humance, qui est d’ailleurs utilisé dans plusieurs organisations du secteur financier. Au nombre de 48, les compétences sont séparées en quatre grandes catégories, soit vision, capacité de réalisation, relationnel et gestion de soi. Cela permettait de les considérer toutes, mais avec comme objectif de faire émerger les compétences multidisciplinaires les plus universelles, soit celles qui sont essentielles pour tout professionnel, qu’il soit spécialisé en plan de bourses d’étude, en assurance-vie ou en épargne collective.

Des ateliers passionnants

La Chambre a organisé des ateliers de travail auxquels ont été conviés des responsables de la conformité, de la formation et de la distribution. Des discussions animées y ont eu lieu, notamment sur l’importance de la collaboration. « Les participants qui travaillaient dans de grands groupes trouvaient cette compétence prioritaire, note Julie Carignan, psychologue organisationnelle et associée à Humance, alors que d’autres se demandaient si elle était universelle puisque certains arrivent à se démarquer en travaillant de manière indépendante. » Pour sa part, Daniel Richard croit que, pour bien servir ses clients, le conseiller de demain devra collaborer avec ses pairs de même qu’avec d’autres alliés professionnels qui offrent des services complémentaires.

L’exercice a parfois été déchirant. « Puisque nous cherchions à prioriser des compétences qui étaient communes à toutes les disciplines encadrées par la Chambre, il y en a que n’avons pas pu retenir même si certains participants les trouvaient essentielles », dit Julie Carignan. En sont ressorties sept compétences universelles, soit le sens client, le développement des affaires, le développement continu, la capacité de synthèse dans la complexité, la communication d’impact, la rigueur et la priorisation agile.

Parmi elles, le « sens client » – soit le fait d’accorder une grande priorité à la clientèle, de s’intéresser à ses besoins, de faire montre d’empathie et de lui faire vivre une expérience positive –, semble avoir une importance particulière. « Les compétences techniques demeurent importantes. Mais alors que l’intelligence artificielle fait des pas de géants, il est intéressant de voir émerger de telles compétences relationnelles qui permettent à l’humain de continuer à avoir une longueur d’avance sur la machine », souligne d’ailleurs Julie Carignan.

Des constats éclairants

La littérature spécialisée, tout comme la clientèle de l’industrie, suggère l’avènement d’un important virage dans la profession, exigeant de mettre davantage l’accent sur les clients plutôt que sur les produits. La considération sincère pour autrui et l’aisance à s’adapter à une grande diversité de personnes font partie des ingrédients venant soutenir une forte orientation client.

Au-delà de l’expertise, qui demeure importante, les compétences relationnelles comme l’écoute, la capacité de s’exprimer avec impact et l’influence représentent des incontournables pour réussir dans la profession. La capacité de développement d’affaires, incluant notamment l’entretien d’un fort réseau de contacts et la création d’occasions génératrices de revenus sont aussi décisives dans l’orientation des compétences relationnelles menant à l’atteinte des objectifs d’affaires.

La maîtrise de nombreuses solutions complexes et la rigueur dans la réalisation du travail demeurent des exigences importantes dans la profession. Tout de même, compte tenu de l’évolution rapide et constante de l’offre de produits et services, l’accent est davantage mis sur la capacité d’apprendre et le souci de continuer de se développer en continu, plutôt que sur la maîtrise d’une liste de produits précis.

Dans un domaine où il importe de bien décoder une panoplie de données pour orienter les stratégies et solutions proposées à la clientèle, force est de constater que les compétences de pensée visionnaire, d’élaboration de stratégie et de profondeur d’analyse émergent.

Des retombées à venir

Selon Daniel Richard, les résultats obtenus auront une influence sur la formation des conseillers en services financiers ainsi que sur le recrutement de nouveaux professionnels. Car, avec les nouveaux produits financiers qui ne cessent de se multiplier, il est plus important que jamais que ceux-ci possèdent les compétences qui ont été déterminées comme étant prioritaires ou se tournent vers la formation continue afin de les acquérir. Il faut aussi considérer que les jeunes n’apprennent pas de la même manière que les personnes des générations précédentes.

Ces informations seront particulièrement utiles l’automne prochain, lorsque la Chambre travaillera à concevoir sa stratégie de développement professionnel, à préciser le périmètre de son offre et à s’assurer que son infrastructure technologique puisse bien soutenir ses ambitions. Puisque ce n’est qu’avec des formations bien adaptées aux enjeux actuels et à venir que le conseiller en services financiers de demain pourra continuer à s’acquitter de son importante responsabilité de voir au meilleur intérêt de son client et de répondre aux attentes des consommateurs.