Connaissance du produit
Les produits et services en assurance de personnes, assurance collective de personnes, planification financière, épargne collective et plans de bourses d’études sont multiples et complexes – ils requièrent une analyse complète et détaillée avant d’être offerts aux consommateurs. Le conseiller qui propose ces produits ou services financiers travaille donc dans un domaine spécialisé qui nécessite des connaissances approfondies. Il évolue dans un marché où les produits et services tendent à se multiplier et à se complexifier, tandis que les consommateurs, de plus en plus avisés, veulent être bien conseillés. Le conseiller joue de fait un rôle de premier plan, d’autant plus que ses clients s’en remettent à lui pour les guider quant à leurs finances personnelles. C’est pourquoi il doit connaître à fond les produits et services financiers qu’il recommande et respecter les autres obligations connexes.
Le conseiller doit s’assurer de comprendre les caractéristiques des produits et services qu’il préconise pour pouvoir procurer à ses clients ce qui convient à leur situation et leur expliquer le produit de façon compréhensible pour eux.
Le conseiller doit d’abord obtenir une certification lui permettant d’offrir de tels produits ou services financiers. Mais cette autorisation ne suffit pas car il a en plus l’obligation d’avoir la compétence nécessaire pour ce faire.
Il peut donc être autorisé à agir dans une discipline sans pouvoir proposer tous les produits et services financiers, concepts ou stratégies qui s’y rattachent parce que certaines de leurs caractéristiques requièrent des connaissances qu’il ne possède pas.
Et si le conseiller détient plusieurs certificats mais n’exerce que rarement dans une discipline, il augmente ses risques de ne pas connaître les produits ou services qui y sont associés puisqu’il est forcément moins au fait des dernières réalités du marché, des produits et services financiers disponibles et de leurs caractéristiques, des pratiques courantes et de l’évolution de la législation.
Plus la situation du client est complexe, plus la compétence du conseiller doit être étendue. Il doit alors avoir une maîtrise de renseignements spécialisés qui se reflétera dans ses explications et ses conseils.
Devant une situation, un produit, un service ou une stratégie complexe qu’il ne maîtrise pas, le conseiller risque d’excéder les limites de sa compétence, notamment en ce qui a trait aux stratégies d’affaires, à la planification successorale ou à la fiscalité.
Si le conseiller n’est pas suffisamment compétent dans un domaine ou s’il ne possède pas la certification ou tous les moyens requis pour entreprendre ou poursuivre un mandat, il doit obtenir de l’aide ou les connaissances nécessaires en consultant des spécialistes dans ce domaine ainsi que les documents habituellement publiés par les fournisseurs de produits ou services financiers, ou en assistant aux formations offertes dans ce domaine par les assureurs, les courtiers et les gestionnaires de fonds. À défaut de quoi il devra refuser ce mandat ou diriger son client vers un autre professionnel qui connaît le produit.
Il faut garder à l’esprit que les règles applicables aux produits et services financiers peuvent être très complexes et sujettes à changement, et ce, plus particulièrement en matière de fiscalité. Le conseiller doit donc être vigilant et voir à l’exactitude de l’information qu’il peut donner à ce sujet à son client.
Le conseiller qui souhaite se spécialiser dans un domaine précis ou auprès d’une clientèle nichée doit investir le temps et les efforts nécessaires pour acquérir les compétences requises. Il peut également s’entourer de collègues compétents aux expertises variées et complémentaires ou créer des alliances stratégiques avec des conseillers spécialisés, par exemple au moyen d’ententes bilatérales de partage de commissions en échange d’une expertise.
Quant au conseiller en début de carrière, il pourrait être judicieux pour lui de consulter un conseiller d’expérience qui pourra lui servir de mentor et le faire profiter de ses connaissances et de son expérience.
Devoir d’information
Le devoir d'information est intimement lié à la connaissance du produit ou du service financier. Tout au long du mandat qui lui est confié, le conseiller doit apporter au client toute l'information nécessaire à la compréhension des produits et services qu'il lui propose. L’étendue de l’obligation d’information varie en fonction de certains facteurs dont :
- L’expérience du client.
- Le niveau de connaissance du client en matière financière.
- Le niveau de confiance du client envers son conseiller.
- La latitude accordée par le client au conseiller dans l’exécution de son mandat.
Moins un client est à l’aise avec les notions financières, plus l’information transmise est importante pour lui. Elle doit donc être claire, concise et bien structurée. Plus le niveau de confiance et la latitude accordée au conseiller sont élevés, plus élevée également est l’obligation d’information, elle doit donc être davantage rigoureuse et détaillée. Cette obligation ne se limite pas à expliquer le produit ou service financier recommandé; le conseiller doit aussi veiller à ce que le client ait bien compris ses explications.
La présentation des produits et services financiers qu’il offre est l’occasion pour le conseiller d’afficher son professionnalisme et d’accroître sa crédibilité auprès du client en démontrant le sérieux de sa démarche. Il doit :
- S’assurer de l’exactitude des renseignements à transmettre sur un produit ou service financier
- Présenter des renseignements objectifs et factuels complets
- Expliquer les particularités d’un produit ou service financier, comme les garanties ou les exclusions
- Accorder la même importance à la présentation des avantages et des inconvénients du produit ou service financier proposé
- S’abstenir, par quelque moyen que ce soit, de faire des déclarations ou des représentations incomplètes, fausses, trompeuses ou susceptibles d’induire le client en erreur sur un produit ou service financier
- Fournir des explications adéquates quant au contenu du prospectus portant sur le produit financier
- Divulguer correctement l’information sur les frais rattachés au produit ou service financier
- Expliquer les risques associés à une transaction pour un produit ou service financier, ou les conséquences d’un retrait
- Fournir l’information relative à l’état des placements du client
Si le conseiller s’appuie sur des résultats passés – sous forme de données ou d’illustrations – pour démontrer à son client la performance de produits financiers, il doit le faire en présentant leur évolution sur de longues périodes et rappeler que les rendements passés ne sont pas garants des rendements futurs. D’ailleurs, recourir à l’information officielle sur un produit financier, comme le prospectus, la notice explicative ou l’Aperçu du fonds, peut aider le conseiller à se conformer à son devoir d’information en plus de faciliter au client la comparaison de certains indicateurs.
En résumé
Lorsqu’il offre un produit ou service financier à un client, le conseiller doit notamment respecter les exigences suivantes pour pouvoir faire des recommandations adaptées aux besoins de ce client :
- Bien connaître son client et saisir ses besoins particuliers
- Connaître un éventail suffisamment étendu de produits ou services financiers dans sa discipline
- Être en mesure de distinguer les caractéristiques des différents produits ou services financiers disponibles
- Avoir la certification requise pour vendre le produit ou service financier proposé
- Bien connaître le produit ou service financier proposé
- Fournir les explications nécessaires à la compréhension du client
