Clients en détresse : 6 conseils de psychologues
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Les conseillers en services financiers doivent actuellement faire face à l’anxiété voire la détresse de certains clients, sans succomber eux-mêmes au stress. Comment gérer ces situations? Comme en toute chose, rien de tel que des conseils professionnels.
« Mes clients ont tellement besoin de parler... Certains jours, je me sens presque comme un psychologue. Or, je n’en suis pas un! », confie un planificateur financier.
À cela, s’ajoute aussi le poids de ses propres enjeux personnels et professionnels.
Pas étonnant, donc, qu’à la fin de la journée, on éprouve un sentiment d’impuissance voire un petit coup de déprime. Car si les psychologues sont formés pour composer avec les émotions négatives des personnes qui viennent les consulter, ce n’est pas le cas des conseillers en services financiers. Voici quelques recommandations de professionnels pour vous aider à mieux gérer la situation.
Tout simplement écouter
Si vous avez l’impression que vous ne pouvez rien faire pour soulager l’anxiété de votre clientèle, détrompez-vous. Le psychologue Joseph L. Flanders souligne que le simple fait d’écouter a déjà une action positive. « Dans certains cas, cela peut même constituer 80% de la solution. Quand un individu est inquiet, s’il a la possibilité de s’exprimer et d’en parler à quelqu’un, et ce dans le seul but de pouvoir connecter avec un autre être humain, c’est déjà très thérapeutique. Écouter fait une grande différence pour la personne », explique-t-il.
Reconnaître que la situation est difficile
Pour rassurer l’autre, il faut d’abord reconnaître que l’on traverse effectivement une période difficile. Mettre des lunettes roses n’arrangera rien, on doit regarder la réalité en face pour ensuite évaluer ses options. « On ne peut pas banaliser cette situation. Parallèlement, on n’a pas non plus les réponses à toutes les questions. Il est donc préférable d’admettre ses limites tout en indiquant que l’on va rester vigilant et tenir le client au courant lorsqu’il y aura des changements », recommande la psychologue Rose-Marie Charest. Mettre de l’information à leur disposition et communiquer avec eux régulièrement sont de bonnes pratiques à mettre en œuvre.
Donner une vision d’ensemble
Lorsque l’on est anxieux, on a tendance à fixer son attention sur un seul élément ou un seul aspect, un peu comme si on portait des œillères. Le conseiller en services financiers devrait tenter d’aider ses clients à élargir leur perspective, afin qu’ils prennent conscience de l’ensemble des possibilités. « Il se peut effectivement qu’une personne ne récupère pas ses pertes sur les marchés boursiers, mais en l’aidant à voir l’ensemble des options qui s’offrent à elle, elle sera plus à même de faire les bons choix, au lieu de prendre des décisions irréfléchies sur un coup de tête. Dans ce sens, on doit se montrer très pédagogue, expliquer et vulgariser », indique Rose-Marie Charest.
Garder le contact
Les conseillers connaissent bien leurs clients. Ils sont donc en mesure d’identifier rapidement les plus sensibles aux changements et au stress, que ce soit en raison de leur situation personnelle, professionnelle ou financière. Accordez une attention particulière à ces personnes, gardez un contact régulier avec elles, montrez-leur que vous restez à l’affût et avisez-les de l’évolution de la conjoncture.
Demeurer une source d’information crédible
En période d’incertitude et alors que de nombreuses personnes s’improvisent comme experts d’un jour, la clientèle doit pouvoir compter sur une source d’information crédible. Vous êtes le professionnel tout indiqué pour transmettre des renseignements sûrs et vérifiés en matière de sécurité financière et de marchés boursiers. Relayez ces informations à vos clients, et invitez-les à ne pas rester constamment branchés sur Internet ou sur les chaînes de nouvelles en continu, ce qui a tendance à accroître encore davantage l’anxiété.
Renforcer le lien de confiance
En tant que conseiller en services financiers, la relation de confiance que vous avez bâtie avec votre clientèle tout au long des années est essentielle. Ce lien est plus important que jamais et doit demeurer en dépit de la crise. C’est même une excellente occasion pour le renforcer, en démontrant que l’on peut non seulement compter sur vous, mais que vous allez l’aider à traverser et à surmonter ces difficultés. « Cette période aura nécessairement une fin, mais d’ici là, vous pouvez faire beaucoup pour vos clients, notamment les rassurer et les accompagner », conclut Rose-Marie Charest.
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