À qui dois-je m’adresser? Au conseiller directement, à l’institution financière à laquelle il est identifié, à un avocat, à l’Office de la protection du consommateur (OPC) à l’Autorité des marchés financiers (AMF) ou à la Chambre de la sécurité financière (CSF)?

Presque toutes ces réponses peuvent être bonnes mais pour dissiper ses doutes, il faut d’abord en parler à votre conseiller car il pourrait s’agir d’un simple malentendu. Dans ce cas, le dialogue et la communication vous permettrons de voir si la situation peut être résolue avec le professionnel. Si l’imbroglio persiste, l’action suivante à prendre est de communiquer avec son supérieur. N’oubliez pas que, avant de faire affaire avec un conseiller, il faut toujours vérifier si cette personne est dûment autorisée à vous donner des conseils et à vous vendre des produits financiers. Pour ce faire, consultez le Registre officiel de l’AMF.

Si cette personne n’apparaît pas au Registre, il faut en aviser immédiatement l’AMF.

Sachez aussi que chaque année, de nombreux signalements ne débouchent sur aucune enquête formelle car ils sont non-fondés. Les consommateurs ont néanmoins eu le bon réflexe de vérifier si leurs doutes étaient justifiés ou non. Selon la nature de votre plainte, que vous communiquiez avec l’OPC, l’AMF ou la CSF en premier, vous serez dirigé vers l’organisme compétent pour répondre à votre plainte ou vos questionnements, tous les organismes voués à la protection du public collaborent pour soutenir rapidement les consommateurs qui sollicitent de l’aide. Notez bien toutefois que l’OPC n’est pas responsable pour les questions touchant l’assurance, les services financiers et les conseillers.

Enfin, vous pouvez toujours consulter un avocat si aucune de vos démarches n’a porté fruit et vous croyez que vous avez besoin de conseils juridiques pour votre situation.

Faute ou fraude? Quand faut-il porter plainte?

Il faut des raisons sérieuses mais vous pouvez porter plainte en tout temps, que vous pensiez qu’il y a eu une faute ou potentiellement une fraude. Tous les signalements portés à l’attention de la CSF sont pris en compte sans exception. L'encadrement exercé par la CSF sur ses membres représente une sécurité que leurs compétences et leur professionnalisme sont certifiés. Il faut savoir que, dans l’exercice de ses fonctions, le professionnel membre de la CSF a des devoirs et doit répondre à de nombreuses obligations. Ce dernier doit posséder les connaissances, la formation et l’expertise nécessaire pour bien vous servir. Votre conseiller doit suivre régulièrement de la formation continue dans son domaine et il doit obéir à son code de déontologie. Parce qu'une erreur peut avoir de graves conséquences pour vous, la confiance que vous lui accordez entraîne de grandes responsabilités pour ce dernier. Beaucoup l'ignorent mais une erreur ou même un manque de connaissances peuvent constituer une faute professionnelle et des motifs de plainte suffisants.

Parmi les gestes professionnels que votre conseiller doit poser, soulignons les suivants :

• Il prend le temps de vous poser des questions sur votre situation personnelle et financière pour bien vous connaître;
• Ses explications sont claires et il vérifie souvent que vous comprenez;
• Il propose des stratégies et des produits qui vous conviennent;
• Il est disponible, diligent et il prend des notes sur vos rencontres qu’il consigne soigneusement.

Donc, avant de vous faire une recommandation, votre conseiller doit s’assurer d’avoir une connaissance complète des faits et avoir le niveau de compétence nécessaire pour le faire. Vous devez être d’accord avec ses recommandations.

Combien de temps cela prend-il pour qu’une plainte soit entendue par le comité de discipline de la CSF?

Selon la complexité du dossier, cela peut prendre de 6 à 12 mois. D’abord, les enquêteurs de la CSF doivent procéder à une enquête afin de s’assurer que les faits reprochés au conseiller sont fondés. Ensuite, le syndic examinera le dossier afin de prendre la décision la plus appropriée pour protéger le public, soit le dépôt d’une plainte formelle à l’encontre du professionnel soupçonné d’avoir commis une faute.

Le syndic a pour mandat de traiter tous les signalements qu’il reçoit sur les agissements des conseillers membres de la CSF. Le syndic, avec l’aide de ses enquêteurs, constitue un dossier à partir des preuves recueillies au cours de ses investigations lui permettant de déterminer s’il y a eu une faute professionnelle commise par votre conseiller. Lorsque le syndic a des preuves démontrant que le professionnel n’a pas respecté ses obligations et que la protection du public le requiert, il peut alors déposer une plainte disciplinaire devant le « tribunal » qu’on appelle le comité de discipline de la CSF. Le comité de discipline est présidé par un avocat spécialisé pour juger les comportements professionnels spécifiques aux membres de la CSF et il est assisté par deux membres de la CSF dont l’expertise professionnelle est reconnue. Si votre conseiller est trouvé coupable des gestes qui lui sont reprochés, il s’expose à être radié de sa profession de manière temporaire ou permanente, à être pénalisé par des amendes ou à recevoir des réprimandes, toujours selon la gravité des fautes avérées.

Enfin, l’objectif recherché par le droit disciplinaire est d’assurer au public que les professionnels qui pratiquent et qui servent les consommateurs sont compétents et intègres. Il n’exerce pas de fonction d’indemnisation comme en droit civil par exemple.

Puis-je alors être indemnisé en cas d'erreur, de faute ou de fraude de la part du conseiller?

Dans le cas d’une fraude de la part de votre conseiller, le Québec s’est doté d’un fonds d’indemnisation. C’est ce même fonds qui a dédommagé les investisseurs qui avaient malheureusement investi leurs épargnes avec Norbourg et Vincent Lacroix. C'est l'AMF qui gère le Fonds d'indemnisation des services financiers (FISF). Il faut toutefois bien noter les modalités du FISF, notamment pour faire une demande d’indemnisation. Que la fraude soit alléguée ou confirmée, vous avez un an à partir du moment où vous avez réalisé être victime d’une fraude pour déposer une demande, après quoi, il n’est plus possible de faire une requête d’indemnisation.

S’il s’agit d’une faute professionnelle, il faut savoir que, comme tout professionnel, votre conseiller doit détenir une police d’assurance couvrant les fautes professionnelles. Il faudra alors recourir à un avocat qui vous conseillera comment exiger au conseiller fautif de vous dédommager par l’entremise de son assurance de responsabilité professionnelle.

Si votre cas concerne des pertes en matière d’investissements faits auprès d’une institution financière bancaire fédérale qui résultent d’une erreur ou d’une faute du conseiller, vous pouvez aussi faire appel à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Si votre banque est membre de l’OSBI, vous pourriez être indemnisé pour vos pertes.

Enfin, si votre situation litigieuse concerne le domaine de l’assurance de personnes ou votre assureur, l’Autorité des marchés financiers offre un service de médiation entre un consommateur insatisfait et une entreprise inscrite auprès d’elle. Toutefois, le consommateur qui s’estime lésé doit d’abord porter plainte auprès de l’entreprise en question, qui doit offrir un mécanisme de traitement de la plainte et de règlement du différend. Si le consommateur n’est pas satisfait du règlement proposé par l’entreprise, il peut alors s’adresser à l’Autorité des marchés financiers.

Vous pouvez parallèlement faire une demande d’indemnisation auprès de l’Ombudsman des assurances de personnes qui procédera à une analyse de votre cas et pourrait suggérer à votre assureur de vous dédommager.