Ce que veulent les consommateurs québécois : un sondage Léger exclusif pour la CSF

Cerner les préoccupations, priorités et objectifs financiers des consommateurs québécois : voici ce que le sondage visait. Cette analyse identifie avec justesse les grandes tendances à surveiller.

Des constats

Dans un premier temps, Jean-Marc Léger, président et fondateur de Léger Marketing, a souligné que la pandémie avait agi comme un accélérateur. « On a fait un bond de cinq ans en avant dans différents domaines, qu’il s’agisse de télétravail, de technologies, d’achat local, etc. », énumère-t-il. Il souligne qu’on voit également s’affaiblir progressivement le règne de la génération des baby-boomers au profit de celle des millénariaux (nés approximativement entre 1980 et 1996). « Cette cohorte est désormais plus nombreuse, plus éduquée, technologiquement plus avancée et aussi plus riche. Le Québec change, car les millénariaux prennent le pouvoir », indique Jean-Marc Léger. Ainsi, 75% d’entre eux estiment que gagner de l’argent est important, et ils en veulent également plus pour leur argent. C’est aussi une génération qui fait preuve d’un vigoureux esprit d’entreprise (42%), une tendance poussée à la hausse par les femmes et les immigrants.

De façon générale, les répondants au sondage ont constaté qu’ils possédaient aujourd’hui davantage d’épargne qu’avant le début de la pandémie, ce qui constitue un intéressant potentiel pour les conseillers en services financiers. De plus, 81% se disent préoccupés par la sécurité de leurs données personnelles.

Des stratégies

À la lumière du portrait qui émerge du sondage, Jean-Marc Léger a détaillé plusieurs stratégies que les conseillers pourraient appliquer. « Tout d’abord, nous avons pu identifier une cible primaire au fort potentiel. Il s’agit de femmes de 25 à 54 ans, avec des revenus de 80 000 à 100 000$, vivant en banlieue et ayant des enfants. Cette tranche de population semble en effet très encline à vouloir consulter un conseiller dans un avenir rapproché », indique-t-il. Par ailleurs, l’empathie semble être une qualité très prisée par la clientèle, de même qu’avoir accès à de meilleures informations financières.

Cinquante-sept pour cent des répondants ont aussi mentionné préférer faire affaire avec une institution financière reconnue quitte à ce que cela coûte un peu plus cher, d’où la pertinence de créer une solide image de marque. « Rappelez-vous que vous ne vendez pas des conseils, mais avant tout de la sécurité », fait valoir le président de Léger. De plus, s’ils voulaient obtenir un nouveau service financier, 30% des répondants feraient d’abord une recherche sur le site d’une institution financière et 25% en discuteraient avec un conseiller. Ce qui fait dire à Jean-Marc Léger qu’il est crucial de créer des ambassadeurs sur les réseaux sociaux pour fournir de l’information. Une stratégie qui peut s’avérer particulièrement efficace avec les millénariaux.

Comment se présente l’avenir?

Lorsqu’on leur demande s’ils voudraient utiliser un conseiller-robot qui coûterait un peu moins cher qu’un conseiller humain, 10% des sondés sont prêts à sauter le pas. Un chiffre qui grimpe à 20% pour les millénariaux. Faut-il s’en alarmer? De l’avis de Jean-Marc Léger, chacun devrait trouver sa place sur le marché, comme cela a été le cas chaque fois qu’une nouvelle technologie a fait son apparition.

Toutefois, 25% des répondants souhaitent avoir accès à de meilleurs outils technologiques pour faire eux-mêmes leurs transactions, ce qui devrait inciter les conseillers à miser sur tout ce qui constitue leur valeur ajoutée. La même proportion souhaite désormais réaliser les rencontres avec leur professionnel des services financiers par visioconférence, même si 50% préfèrent encore le bon vieux face à face.

Les outils technologiques sont aussi dans la ligne de mire de la clientèle, 69% se disant prêts à utiliser un calculateur d’épargne dans un proche avenir et 32% un conseiller-robot, une proportion qui monte à 48% pour les millénariaux.

Au cours des cinq prochaines années, 48% des sondés estiment qu’ils seront davantage susceptibles d’être victimes de fraude financière. « L’aspect de la sécurité est donc un bon angle d’attaque pour le conseiller », indique Jean-Marc Léger.

Enfin, lorsqu’on leur demande quelles compétences ils recherchent chez un conseiller financier, 20% veulent une grande capacité d’écoute pour comprendre leurs attentes et 20% réclament une approche personnalisée. Une vision d’ensemble des besoins (18%) et de bonnes habiletés avec les technologies (11%) font également partie des compétences plébiscitées par les participants. « On vous en demande beaucoup, relève Jean-Marc Léger. Les clients veulent tout avoir : empathie, compétences, outils technologiques, informations de qualité, sécurité… C’est l’occasion de mettre en avant votre plus-value et de vous distinguer avantageusement des conseillers-robots. Ces derniers devraient être des outils complémentaires à votre pratique. » Et en plus, la population aime les conseillers! En effet, 64% ont une image très positive de ces professionnels et 82% qualifient de positive leur expérience avec eux, un taux véritablement exceptionnel, remarque Jean-Marc Léger. Tout un atout dans votre manche.