Miser sur la qualité du service

« Pour les jeunes conseillers, la période que nous traversons est très difficile », reconnaît Flavio Vani, président d’Assurance et Produits Financiers Vani, qui œuvre dans l’industrie depuis plus de 30 ans. Il estime toutefois que la crise est aussi l’occasion de tirer son épingle du jeu. « Pour ma part, j’ai toujours prospéré dans les périodes difficiles. Quand tout va bien et que les rendements sont satisfaisants, les clients ne sont pas intéressés à changer de recette. Mais quand tout va mal, ils veulent agir et c’est là qu’on peut faire une différence pour eux », analyse-t-il.

M. Vani soutient également qu’il est important de se montrer positif par les temps qui courent, de souligner que certains secteurs se portent très bien en Bourse – santé, technologie, etc. – et d’être attentif aux besoins. « C’est le moment de poser des questions, de faire le point sur l’ensemble des produits détenus, d’écouter les préoccupations, de renforcer le lien de confiance. Et lorsque la situation reviendra à la normale, ces personnes se souviendront de la qualité du service que vous leur avez offert en ces temps d’incertitude, et elles vous resteront fidèles longtemps », assure-t-il.

Éduquer et rassurer

Un avis que partage Gilles Viel, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective, qui compte 47 ans de carrière. « Quand on se lance dans ce métier, on doit prendre un véritable engagement envers ses clients, leur assurer qu’on sera présent pour le meilleur, mais aussi pour le pire. C’est une sorte de mariage! D’ailleurs, quand survient une situation difficile, ils s’attendent à ce qu’on soit réellement là pour eux », souligne-t-il.

Il ajoute qu’il est crucial d’informer et d’éduquer ses clients au fil du temps, afin qu’ils soient presque toujours en mesure de comprendre et de tolérer les soubresauts des marchés. Une communication régulière avec eux s’avère ainsi la clé pour les rassurer, tout en permettant de maintenir de bonnes relations.

« Par exemple en 2008, lorsque la crise a éclaté, l’action d’Industrielle Alliance est passée de 40$ à 15$ en moins d’un an. À mes clients inquiets, je demandais s’ils étaient passés sur le chemin Saint-Louis à Québec [le bureau de Gilles Viel est situé dans cette ville] et si le complexe de l’IA s’y trouvait toujours. Je voulais leur démontrer que c’était une valeur sûre, que le bateau était dans la tempête mais qu’il ne coulerait pas », illustre l’amateur de voile.

Ceux qui ont conservé leurs actifs, stratégiquement répartis selon leurs besoins et leur profil d’investisseur, ont connu ensuite de belles années de rentabilité. Selon Gilles Viel, engagement, éducation, présence et qualité du service sont donc les piliers sur lesquels doivent s’appuyer les nouveaux venus dans le domaine.

Adopter les nouvelles technologies

Shirley Marquis, associée et directrice principale planification financière et fiscalité au sein du cabinet SFL Gestion de patrimoine Nord et dans l’industrie depuis 1998, estime pour sa part que c’est le moment idéal pour prendre le virage numérique.

« Les choses ont rapidement évolué au cours des deux dernières années. On voyait déjà de jeunes conseillers mener leurs rencontres avec des applications de visioconférence, et d’autres faire du démarchage par le biais des réseaux sociaux, une tendance qui s’est accentuée avec la pandémie. Il existe en outre des plateformes et des logiciels d’accompagnement pour faciliter les rencontres clients en mode virtuel. C’est important de les adopter, car à l’avenir, je suis convaincue que de plus en plus de clients, et pas seulement ceux de la jeune génération, voudront faire les choses à distance. », estime-t-elle.

Selon Shirley Marquis, c’est aussi le bon moment pour un professionnel de se démarquer auprès des cabinets à la fine pointe qui sont à la recherche de conseillers très à l’aise avec les nouvelles technologies. « Actuellement, il y a un bon timing pour ceux qui ont intégré ces nouvelles pratiques. Il faut saisir cette belle occasion », affirme-t-elle.